Как реагировать на негативные отзывы о сайте и компании

От репутации компании в интернете зависит уровень доверия к ней потенциальных клиентов, а потому мероприятия по управлению репутацией всегда очень полезны для бизнеса. Одно из таких мероприятий — это обработка негативных отзывов о компании или ее сайте, которые пользователи оставляют в социальных сетях и на прочих онлайн-площадках.

Даже у самой хорошей компании могут найтись недовольные клиенты, которые оставят о ней негативные отзывы в интернете. Если такие отзывы просто проигнорировать, то многие потенциальные клиенты не захотят иметь с компанией дело, а это приведет к уменьшению прибыли и убыткам.

С помощью правильной реакции негативные отзывы можно практически полностью нейтрализовать, создав заодно репутацию компании, которая в случае необходимости готова признавать и исправлять свои ошибки, двигаться навстречу клиентам и повышать качество своих товаров либо услуг. Вот только для этого сначала нужно знать, с каким именно видом негатива придется иметь дело.

Так, негативные отзывы в интернете обычно можно разделить на конструктивную критику, эмоциональный выплеск, черный PR, а также троллинг. Каждый из этих видов, а также возможную реакцию компании на него стоит рассмотреть подробнее.

Как реагировать на конструктивную критику?

Если негативный отзыв о сайте или компании конструктивен, если он описывает реальную конкретную проблему, с которой столкнулся пользователь или клиент, то оставлять без внимания подобный отзыв ни в коем случае нельзя. Нужно, наоборот, постараться как можно скорее исправить ситуацию и сообщить об этом автору отзыва.

Например, в самом общем случае последовательность действий может быть такой. Сначала нужно сообщить автору отзыва, что информация о проблеме получена, и, если того требует ситуация, извиниться. Затем необходимо оперативно найти решение, к примеру, устранив недостатки или предложив компенсацию. В заключение останется сообщить о решении проблемы самому автору и опубликовать такое сообщение в ответе на изначальный отзыв.

Если на конструктивный негативный отзыв компания реагирует оперативно и грамотно, то она не просто помогает устранить недовольство клиента, но еще и показывает остальным, что открыта для диалога, умеет решать проблемы и ставит интересы клиента на первое место.

Как реагировать на эмоциональные негативные отзывы?

Если пользователи оставляют в интернете эмоциональные негативные отзывы о сайте или компании, то справиться с ситуацией бывает сложнее, поскольку в подобном случае обычно нет какой-то конкретной проблемы, а авторы отзывов просто выплескивают негатив, который может быть даже не связан напрямую с компанией, ее товарами или услугами.

Когда приходится иметь дело именно с эмоциональным негативом, нельзя ни игнорировать подобные отзывы, ни грубить или пытаться переспорить авторов. Лучшее решение в данном случае — попробовать уточнить у клиента, чем именно он недоволен, и выразить сожаление, что сайт или компания вызвали негативные эмоции. Это, с одной стороны поможет немного «охладить» автора отзыва, а с другой — продемонстрировать лояльность к клиентам, сохранить их доверие.

Как бороться с черным негативом?

Увы, конкуренция не всегда бывает честной, и негативные отзывы о компании или ее сайте вполне могут оставлять недобросовестные конкуренты. С помощью такого черного пиара они рассчитывают отвадить потенциальных клиентов от компании, но благодаря правильному реагированию их усилия можно попробовать свести на нет.

При подозрениях, что негативные отзывы ненастоящие, нужно в первую очередь внимательно изучить их текст. Если за такими отзывами стоят конкуренты, то, скорей всего, они будут содержать название компании и много ключевых слов — чтобы отзывы лучше индексировались в органическом поиске и как можно чаще попадались на глаза потенциальным клиентам.

Следующий шаг — попросить у авторов сомнительных отзывов указать подробности проблемной ситуации. Если таких подробностей не окажется и авторы внезапно исчезнут, то для всех, кто увидит отзывы, станет очевидным факт попытки обмана.

Как бороться с троллингом?

Если на разных интернет-площадках отзывы с негативным мнением о компании выглядят как беспочвенное возмущение без конкретных подробностей и при этом авторы отзывов никак не реагируют на попытки компании вступить в диалог и продолжают обвинять компанию дальше, то высока вероятность, что это троллинг. В данном случае основная цель авторов таких отзывов — развлечься, наблюдая за разгорающимся все жарче и жарче спором.

Авторов-троллей бывает непросто вычислить, но если это именно они, то можно не пытаться доказать свою правоту, ведь это лишь даст им новые поводы для обвинений и возмущения. В данном случае выгодной стратегией окажется игнорирование или ответный шаг — приглашение к спору собственных троллей, которые заставят автора прекратить нападки или выставят его в невыгодном свете.

Реакция на негативные отзывы показывает, как компания заботится о своих клиентах. Поэтому при любом из описанных видов негатива важно реагировать оперативно, соблюдать вежливость и подходить индивидуально к решению каждого возникшего вопроса. И тогда все потенциальные клиенты смогут оценить, что компании важно их доверие и она готова работать над улучшением своей работы.

Теги:
управление репутацией в интернете, как реагировать на негативные отзывы, негативные отзывы о компании