Створення сайтів - студія веб-дизайну WebStudio2U Контактні дані веб-студії WebStudio2U RSS стрічка веб-студії WebStudio2U Мапа сайту Авторизація

Як реагувати на негативні відгуки про сайт і компанію

Як реагувати на негативні відгуки про сайт і компанію Від репутації компанії в інтернеті залежить рівень довіри до неї потенційних клієнтів, а тому заходи з управління репутацією завжди дуже корисні для бізнесу. Один із таких заходів — це обробка негативних відгуків про компанію або її сайт, які користувачі залишають у соціальних мережах і на інших онлайн-майданчиках.

Навіть у найкращої компанії можуть знайтися незадоволені клієнти, які залишать про неї негативні відгуки в інтернеті. Якщо такі відгуки просто проігнорувати, то багато потенційних клієнтів не захочуть мати з компанією справу, а це призведе до зменшення прибутку і збитків.

За допомогою правильної реакції негативні відгуки можна практично повністю нейтралізувати, створивши заодно репутацію компанії, яка в разі необхідності готова визнавати і виправляти свої помилки, рухатися назустріч клієнтам та підвищувати якість своїх товарів або послуг. Ось тільки для цього спочатку потрібно знати, з яким саме видом негативу доведеться мати справу.

Так, негативні відгуки в інтернеті зазвичай можна розділити на конструктивну критику, емоційний виплеск, чорний PR, а також тролінг. Кожен із цих видів, а також можливу реакцію компанії на нього варто розглянути докладніше.

Як реагувати на конструктивну критику?

Якщо негативний відгук про сайт або компанію є конструктивним, якщо він описує реальну конкретну проблему, з якою зіткнувся користувач або клієнт, то залишати без уваги подібний відгук у жодному разі не можна. Потрібно, навпаки, постаратися якомога швидше виправити ситуацію й повідомити про це автора відгуку.

Наприклад, у найзагальнішому випадку послідовність дій може бути такою. Спочатку потрібно повідомити автора відгуку, що інформація про проблему отримана, і, якщо того вимагає ситуація, вибачитися. Потім необхідно оперативно знайти рішення, наприклад, усунувши недоліки або запропонувавши компенсацію. На закінчення залишиться повідомити про ліквідацію проблеми самому автору й опублікувати таке повідомлення у відповіді на початковий відгук.

Якщо на конструктивний негативний відгук компанія реагує оперативно і грамотно, то вона не просто допомагає усунути невдоволення клієнта, але й показує іншим, що відкрита для діалогу, вміє розв'язувати проблеми і ставить інтереси клієнта на перше місце.

Як реагувати на емоційні негативні відгуки?

Якщо користувачі залишають в інтернеті емоційні негативні відгуки про сайт або компанію, то справитися із ситуацією буває складніше, оскільки в подібному випадку зазвичай немає якоїсь конкретної проблеми, а автори відгуків просто виливають негатив, який може бути навіть не пов'язаний безпосередньо з компанією, її товарами або послугами.

Коли доводиться мати справу саме з емоційним негативом, не можна ані ігнорувати подібні відгуки, ані грубити або намагатися переспорити авторів. Краще рішення в даному випадку — спробувати уточнити в клієнта, чим саме він незадоволений, і висловити співчуття, що сайт або компанія викликали негативні емоції. Це, з одного боку, допоможе трохи «охолодити» автора відгуку, а з іншого — продемонструвати лояльність до клієнтів, зберегти їхню довіру.

Як боротися з чорним негативом?

На жаль, конкуренція не завжди буває чесною, і негативні відгуки про компанію або її сайт цілком можуть залишати недобросовісні конкуренти. За допомогою такого чорного піару вони розраховують відвадити потенційних клієнтів від компанії, але завдяки правильному реагуванню їхні зусилля можна спробувати звести нанівець.

При підозрах, що негативні відгуки несправжні, треба насамперед уважно вивчити їхній текст. Якщо за такими відгуками стоять конкуренти, то, імовірно, вони будуть містити назву компанії та багато ключових слів — щоби відгуки краще індексувалися в органічному пошуку і якомога частіше потрапляли на очі потенційним клієнтам.

Наступний крок — попросити авторів сумнівних відгуків вказати подробиці проблемної ситуації. Якщо таких подробиць не виявиться й автори раптово зникнуть, то для всіх, хто побачить відгуки, стане очевидним факт спроби обману.

Як боротися з тролінгом?

Якщо на різних інтернет-майданчиках відгуки з негативною думкою про компанію виглядають як безпідставне обурення без конкретних подробиць і водночас автори відгуків ніяк не реагують на спроби компанії вступити в діалог і продовжують звинувачувати компанію далі, то висока ймовірність, що це тролінг. У даному випадку основна мета авторів таких відгуків — розважитися, спостерігаючи за тим, як розпалюється суперечка.

Авторів-тролів буває непросто вичислити, але якщо це саме вони, то не можна намагатися довести свою правоту, адже це лише дасть їм нові приводи для звинувачень і обурення. У даному випадку вигідною стратегією виявиться ігнорування або крок у відповідь — запрошення до суперечки власних тролів, які змусять автора припинити нападки або виставлять його в невигідному світлі.

Реакція на негативні відгуки показує, як компанія дбає про своїх клієнтів. Тому у разі будь-якого з описаних видів негативу важливо реагувати оперативно, дотримуватися ввічливості і підходити індивідуально до вирішення кожного питання. І тоді всі потенційні клієнти зможуть оцінити, що компанії важлива їхня довіра і вона готова працювати над поліпшенням своєї роботи.

Теги:
управління репутацією в інтернеті, як реагувати на негативні відгуки, негативні відгуки про компанію